Ieklausieties klientā

“Kādi ir svarīgākie rīki, lai klientam, kuram jau kādu laiku ir piemēroti parādu atgūšanas pasākumi, liktu apmaksāt rēķinu? Jūsu ausis un sirds,” apgalvo piedziņas speciālisti Mari Hongisto (Mari Hongisto) un Kimo Andersons (Kimmo Andersson).

Lindorff zīmola vērtību pamatā ir “neatlaidīgā palīga” loma. Sazinoties ar klientiem, kuriem dažādu iemeslu dēļ ir grūtības apmaksāt savus rēķinus, Jums jāieņem tieši šāda nostāja. Tieši tāpēc Mari Hongisto un Kimo Andersona zvani saistībā ar atgūšanu vienmēr ir mierīgi un draudzīgi. Mari un Kimo galvenais uzdevums ir ieklausīties savos klientos. Ieklausīties uzmanīgi, – ar abām ausīm un sirdi.

“Zvana mērķis ir sākt dialogu, nevis likt cilvēkam justies slikti tādēļ, ka viņš nevar apmaksāt savus rēķinus,” skaidro Kimo Andersons. “Mēs vēlamies, lai klienti justu, ka mēs patiesi vēlamies viņiem palīdzēt atgriezties uz pareizā ceļa. Nekādā gadījumā nedrīkst viņiem likt noprast, ka mēs mēģinām viņus iebiedēt, vai mūsu izturēšanās ir nepatīkama citā veidā.”

Mari un Kimo galvenais uzdevums ir ieklausīties savos klientos ar abām ausīm un sirdi.

Pateicamies par zvanu!

Andersons un Hongisto strādā Lindorff klientu apkalpošanas nodaļā, un neapmaksātu rēķinu apmaksas atgūšana ir daļa no viņu darba. Vairākums zvana sarunu tiek atrisinātas pāris minūšu laikā, jo parādniekiem vienkārši trūkst līdzekļu un viņi saka, ka parādu apmaksās, līdzko saņems algu. Tomēr divi no desmit neapmaksātiem rēķiniem paliek neapmaksāti pat pēc trīs mēnešus ilgas aktīvas atgūšanas, un parasti šādos gadījumos parādnieks ir parādā naudu vairākiem kreditoriem.  

“Daudzi parādnieki saka paldies, ka mēs viņiem piezvanījām, jo viņi varētu nonākt sarežģītā situācijā un nespētu saskatīt iespēju, kā no tās izkļūt,” saka Mari Hongisto. “Daudzi zvana laikā samērā atklāti runā par savu dzīvi un viņi acīmredzami jūtas atviegloti, jo var kādam pastāstīt par savām problēmām. Naudas problēmas var būt smaga un pat apkaunojoša tēma, par kuru runāt ar draugiem un radiem.”

Esiet atvērti

Lindorff pieeja: ziņojumus ar aicinājumu veikt apmaksu plāno un sadala pa dažādiem saziņas kanāliem, ņemot vērā dažāda tipa klientus.

Pirms zvanīt klientam, Hongisto un Andersons pārskata vispārējo situāciju un klienta maksājumu vēsturi, lai gūtu pilnīgāku priekšstatu par attiecīgās personas vēlmi un spēju apspriest un kontrolēt savas finanses. Pat tad, ja iepriekšējie mēģinājumi ir bijuši neveiksmīgi, zvanītājam jāsaglabā atvērtība, jo situācija var mainīties.

“Dialogu sākam, pajautājot klientam par viņa pašreizējo situāciju. Pirms sākam strādāt pie tā, kā atgūt naudu, mums ir jāzina iemesli,” skaidro Hongisto un Andersons. “Parasti maksājumu problēmu iemesli ir laulības šķiršana, slimība vai ienākumu zudums. Mūsu uzdevums ir novērst finanšu problēmu saasināšanos. Galu galā, mērķis jau nav iegūt pēc iespējas vairāk naudas pēc iespējas īsākā termiņā, bet gan veidot ilgtermiņa attiecības, kuras laika gaitā nostiprina ienākumus.”

Kad noskaidrota klienta situācija, parasti tiek piedāvāts reālistisks maksājumu plāns. Protams, ir situācijas, kad klients nepavisam nevēlas pildīt savas saistības un saruna ātri vien beidzas. Tomēr ar vairākumu klientu veiksmīga vienošanās tiek panākta vienas sarunas laikā.

Jauniešu izglītošana

Hongisto un Andersons ir noraizējušies arī par jauniešu bezrūpīgo attieksmi pret nenomaksātiem parādiem un negatīvas kredītvēstures iegūšanu.

“Viens no parādu atgūšanas zvana mērķiem ir izskaidrot sekas, kādas rada nenomaksāti rēķini, un to, kā personas kredītvēsturē var tikt atzīmēta maksājumu saistību neizpilde,” saka Kimo Andersons. “Īpaši svarīgi tas ir attiecībā uz jauniem cilvēkiem, jo viņiem nav vajadzīgās dzīves pieredzes, lai pilnībā apzinātos savas rīcības sekas. Daudzi no viņiem domā, ka “lietas atrisināsies pašas no sevis”, un mūsu uzdevums ir stāstīt, ka tā vis nebūs.”

Saziņai ar jauniem cilvēkiem parasti mēs izmantojam citus kanālus nekā gados vecākiem cilvēkiem, dažkārt pat nedaudz pajokojam. Papildus tālruņa zvaniem un regulārām vēstulēm tiek izmantotas arī īsziņas, e-pasti un sociālo plašsaziņas līdzekļu kanāli.

Izrādiet personīgu attieksmi

Ja klients ir parādā lielu naudas summu, iespējams, neatliks nekas cits kā vien pārstrukturēt parādu vai vienoties par apmaksas plānu ar ikmēneša iemaksām. Tādā gadījumā ir svarīgi pārliecināties, ka plāns ir reālistisks no klienta viedokļa.

“Dažkārt problēma ir pārāk liela, lai to atrisinātu uzreiz, un tādos gadījumos ir īpaši svarīgi, lai klients zvanu uztvertu pozitīvi. Tas nozīmē, ka nākamreiz, kad ar klientu sazināsimies, viņš būs labvēlīgāk noskaņots. Kas zina, varbūt pa šo laiku viņa maksātspēja būs uzlabojusies,” skaidro Andersons un Hongisto. Abi uzsver faktu, ka pret klientiem viņi vienmēr izturas ar cieņu un atbilstoši situācijai.

SVARĪGĀKAIS - LAI KLIENTS SAŅEM ZVANU NO CILVĒKA NEVIS PARĀDU ATGUVĒJA